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善待每一位客人,让合同更有温度 | 一封疫情中的求助信

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发表于 2020-3-6 13:31:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
善待每一位客人,让合同更有温度 | 一封疫情中的求助信



      突来的疫情,让春季的旅行按下了暂停键,这给客人带来的不仅是无法旅行的遗憾,还有退、改过程中面临的经济损失。1月26日文旅部发文暂停跟团和“机票+酒店”产品后,中青旅遨游坚决承担起应有的社会责任,第一时间主动与客人联系并沟通退、改方案,积极安抚客人。2月8日中青旅在全球合作伙伴的鼎力支持和配合下发布了特殊改期、退订政策方案。该方案本着最大限度降低客人损失的原则,完全站在客户利益上考虑,向客户提供了完整、多样的退、改方案。本方案也是行业内较早发布的疫情政策,一经发布,受到了旅游业内、客人的高度评价和认可。

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      2月中下旬,随着境外疫情形势的日益严峻,部分远期出发的客人产生了一定的焦虑。近期,中青旅副总裁、遨游国际董事长高志权就收到了这样一封求助信。虽然客人的订单没有在特殊退、改政策内,但帮助客人解决实际困难是中青旅遨游人的责任,因为我们希望用细致、周到的服务温暖每一位客人的心。


73岁的老母亲求助

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      发来求助信的是一位中青旅的忠实团友,张女士。在2019年底,她希望带着73岁的老母亲及全家11口人出去散散心,于是,选择了2020年5月26日天津港启程为期6天的邮轮旅行。张女士及全家计划从安徽老家出发,在签订了合同并支付定金后,全家人都喜笑颜开,对旅行充满了憧憬和期待,张女士更是为营造这样的天伦之乐感到万份欣慰。
     可突发的疫情,让这场梦破了! 张女士在信中写到:没想到一场疫情给我们喷了冷水,并对你们的行业造成了巨大的冲击,但中青旅领导的担当以及你们集团勇于承担的勇气和精神也为我们这些游客带来了温暖和安慰。你们于2月初发布的特殊改签、退订政策也为我们带来了希望。
     受到境内外疫情影响,特别是看到境外疫情的严峻形势,张女士非常焦急。本次旅行都是70岁以上或者将近70岁的老人和6岁以下的儿童,为了保障他们的安全,虽然是5月出发的旅行,经慎重考虑张女士还是决定取消行程。可以想象,取消一场全家人的旅行是多么的遗憾和惋惜。
     在取消行程时张女士发现,自己预订的产品是5月份出发的,按照相关政策的要求,不能执行特殊退订、改期政策,这让张女士陷入了束手无策的状况。她在信中提到:安徽蚌埠市是三线城市,老家人员多是退休工人,每月2000多元的退休金,从未出过国,因想着能全家共聚且是邮轮不用奔波,故才决定随我一游,没想到交完钱一周后就开始出现疫情,这种情况是谁都不希望发生的。现特向您求助,我们不期望无损退款,按你们的规定扣除相关服务费,能多退些最好,即使我家的不退都行,主要还是老家那些人,他们太难了。望能收到您的回复及提供必要的协助,非常感谢!

     把"冰冷"的合同变成"温暖"的服务,是中青旅的初心
     看到张女士及全家11人的殷切期盼,中青旅副总裁高志权第一时间责成相关的客户经理和业务人员了解情况,寻找合理、合规的解决办法,不负张女士及家人的期盼。


     同时,他也马上给张女士回了信:

     尊敬的张女士:您好!

     收到这封邮件后我非常高兴和激动。这是一封信任、包容、理解的邮件。作为一位旅游服务提供者能够收到客人的“求助”信,我们即内疚又欣慰。内疚于我们的服务没能让您安心、舒心、满意而求助,欣慰的是在困难出现的时候您不是用抱怨、愤怒的心态来投诉,让我们真的感受到了您的宽容与真诚,这就是我们最渴望接待的客人。作为您的旅行顾问,对于您提出因疫情产生的顾虑,我感同深受。对于解决方案中公式化的表述--“邮轮公司没有给出五月份的解决方案”,从逻辑上是真的,似乎合情合理,但是对于客人的立场未免有些“冷”。所以我已经责成您的客户经理与您沟通,我相信您会满意。如果您不满意处理结果,可以继续给我来信。再次感谢您的信任,疫情期间保重身体,期待疫情之后给您提供让您开心、愉快的旅行。

                                                                                                                                                                                                                ——高志权

     在旅游业务面临巨大挑战的时候,中青旅遨游人依然站在每一位客人的身边,为他们提供力所能及的帮助。经过多方的协调和努力,中青旅遨游为张女士争取到了很好的结果。张女士在信中感谢到:尊敬的高总,您好! 首先感谢您及您的团队在疫情当前、困难重重时还为我们这些普通团友的求助提供帮助,多方协调,并取得了很好的结果。我为自己选择团队的眼光而欣慰,选择你们就犹如国人在外遇难时看到祖国接你回家的心情,那份踏实!那份有底气!真是由心而生!中青旅团队设身处地的为每个游客着想,想他之所想,急他之所急的服务宗旨,不是每个旅游企业都所能做到的,你们的高品质服务及团队的敬业精神,势必将成为我国旅游行业的领航人!我将您的邮件内容及解决方案告知母亲及家人,他们都托我向您表达衷心的感谢,并强调待疫情结束,春暖花开时我们必须再与中青旅相约,共同踏上征程!再次、再次感谢您!祝您身体康健!祝中青旅的明天更美好、更强大!再次感谢!!!


     诚然,在疫情面前,有很多如张女士一样的客人,他们所期待的旅行被无情的打断。中青旅遨游与客人的心情是一样的,是感同身受的。无论任何情况,客人一直是中青旅遨游最宝贵的财富,而您的信赖是中青旅人最不可辜负的,唯有提供更优质的服务才能坚守住给客人的每一份承诺!正如高志权在回信中说的:设身处地的换位思考一直是中青旅处理类似事情的一个原则。我们秉承“你不满意就是我的错”的服务宗旨。说心里话,我们看到您的回信还是很兴奋的。谢谢您,我们愿意永远为您的旅行提供服务。

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     疫情当前,中青旅及各大旅行社都面临着不小的挑战,但中青旅成立40年来所积淀的品牌厚度,蕴含了足够的保温能量。正是这份由品牌厚度所酝酿出的温度,融化当下的“冰冷”时刻,温暖客人的心。

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不远的未来,中青旅遨游将依然会陪伴您新的旅行,我们也会继续遵照如下的原则,恪守一份旅游人的初心:

"不要对任何可以预见的事情抱有侥幸心理"是我们的工作原则;

"你不满意就是我们的错"是我们的客户原则;

"给合同以温度"是我们的市场原则。


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